Reklamácie a povinnosti predávajúceho (2. diel)
V prvej časti článku sme sa predávajúcim snažili priblížiť informačné povinnosti internetového obchodu pri reklamáciách zo strany zákazníkov, ako i práva spotrebiteľa týkajúce sa vadného plnenia zo zmluvy. V tejto časti článku venovanému reklamáciám sa budeme venovať priamo povinnostiam predávajúceho pri prijatí a následnom vybavení reklamácie.
Prijatie reklamácie
Predávajúci je povinný prijať reklamáciu spotrebiteľa v ktorejkoľvek jeho prevádzkárni, v ktorej je samozrejme prijatie reklamácie možné s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby. Spotrebiteľ si však môže uplatniť reklamáciu aj priamo u určenej osoby, ktorou je najčastejšie servisné stredisko určené na vykonávanie záručných opráv tovaru. Tu však reklamácia môže byť vybavená iba odovzdaním opraveného výrobku, inak reklamáciu musí servis postúpiť predávajúcemu na jej vybavenie.
Predávajúci by mal tiež vedieť, že v prevádzkárni, alebo u určenej osoby na vykonávanie záručných opráv, musí byť počas prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený na vybavenie reklamácie.
Predávajúci je tiež povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie. V prípade reklamácie uplatnenej prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie musí predávajúci potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi ihneď, ak to nie je možné, musí sa doručiť bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Ak by nebol predávajúci schopný na požiadanie Slovenskej obchodnej inšpekcie preukázať kópiu potvrdenia o prijatí reklamácie, hrozila by mu pokuta. Tejto povinnosti sa predávajúci môže zbaviť iba v prípade, ak spotrebiteľ má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom.
Lehoty pre vybavenie reklamácie
Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci je podľa zákona povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä, ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.
Aj napriek tomu, že 30 dňová lehota na vybavenie reklamácie je dlhodobo v zákone určená, predávajúci mávajú s dodržaním tejto lehoty mnohokrát problém. Pritom sa častokrát nemusí jednať o chybu na strane predávajúceho, ale stávajú sa prípady, kedy predávajúci musí výrobok zaslať na posúdenie a opravu do servisného strediska, ktoré však lehotu nedodrží a zodpovedný je potom voči kupujúcemu predávajúci. V takomto prípade nielenže má kupujúci právo od zmluvy odstúpiť, či žiadať výmenu výrobku, ale za takýto prehrešok je to azda najčastejší dôvod udeľovania pokút od Slovenskej obchodnej inšpekcie. Aj keď sa o predĺžení tejto lehoty už mnohokrát diskutovalo, stále je takto určená v zákone, a preto ju treba dodržiavať. Tu je snáď na mieste odporučiť predávajúcim, aby si zodpovedne a riadne zmluvne dojednali povinnosti so servisným strediskom týkajúce sa práve dodržiavania týchto lehôt s možnosťou neskoršej náhrady škody pri ich nedodržaní.
Každý predávajúci musí tiež vedieť, že ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže ju tento vybaviť zamietnutím len na základe odborného posúdenia, pričom bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Odborné posúdenie musí obsahovať identifikáciu osoby, ktorá vykonáva odborné posúdenie, presnú identifikáciu posudzovaného výrobku, popis stavu výrobku, výsledok posúdenia, dátum vyhotovenia odborného posúdenia. Pozor si tiež treba dávať na to, že odborným posúdením je iba písomné vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou, alebo stanovisko osoby oprávnenej výrobcom na vykonávanie záručných opráv. Na iné odborné posúdenia sa neprihliada a opäť hrozí pokuta.
Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil až po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak je výrobok zaslaný na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. V prípade, ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže reklamáciu uplatniť znova. Počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady. Znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť.
Spôsob vybavenia reklamácie a povinnosti s tým spojené
Ďalšou vecou, s ktorou majú predávajúci problém, je spôsob vybavenia reklamácie. Túto možno vybaviť iba spôsobom v zmysle zákona, inak opäť hrozí nepríjemná kontrola od SOI.
Vybavením reklamácie sa v zmysle zákona rozumie ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie. Na iný spôsob vybania reklamácie sa neprihliada, a teda by ju bolo možné považovať za nevybavenú.
S vybavením reklamácie sú tiež spojené ďalšie povinnosti, ktoré je nutné dodržiavať. Predávajúci je napríklad povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie a tiež viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie.
Ako už bolo v súvislosti s touto témou spomenuté, reklamácií tovaru vždy bolo a aj bude ako maku, či už oprávnených, alebo nie. A práve preto je potrebné, aby každý predávajúci vedel, aké povinnosti a lehoty musí zo zákona dodržiavať, aby sa nemusel báť sankcií zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie, či dokonca prípadných súdnych sporov so spotrebiteľom.
