Reklamácia a povinnosti predávajúceho (1. diel)

Aj keď sú reklamácie zo strany zákazníka zaiste veľmi nepríjemná záležitosť, i ten najspoľahlivejší predávajúci s nimi musí počítať. A veruže v dnešnom svete, ktorý dopraje skôr spotrebiteľom, sú pre mnohých predávajúcich strašiakom. Preto sa v tomto článku pokúsime predávajúcim čo najviac priblížiť povinnosti, ktoré musí internetový obchod pri reklamácii spĺňať.

V prvej časti článku sa budeme venovať najmä informačným povinnostiam e-shopu v súvislosti s reklamáciami a právam spotrebiteľa týkajúcich sa vadného plnenia zo zmluvy.

Informačné povinnosti e-shopu

Internetový obchod má povinnosť ešte pred uzavretím zmluvy spotrebiteľovi uviesť práva, ktoré mu  vzniknú z prípadného vadného plnenia zo strany predávajúceho. Tieto údaje bývajú často obsiahnuté v obchodných podmienkach alebo reklamačnom poriadku predávajúceho.

Jednou z informačným povinností e-shopu ešte pred uzavretím zmluvy je napríklad poskytnúť spotrebiteľovi informáciu o práve spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu. Podľa zákona musí predajca zákazníkovi okrem tejto informácie zároveň poskytnúť tiež formulár na odstúpenie od zmluvy, informáciu o tom, kedy spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy, ale aj informáciu o tom, že je predávajúci zodpovedný za vady tovaru alebo služby vrámci záručnej doby, ktorá sa vzťahuje na daný tovar, či službu.

Zodpovednosť za vady predanej veci

Predávaná vec musí mať požadovanú, prípadne právnymi predpismi ustanovenú akosť, množstvo, mieru alebo hmotnosť a musí byť bez vád. Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má predaná vec pri prevzatí kupujúcim. Pri použitých veciach nezodpovedá za vady vzniknuté ich použitím alebo opotrebením. Pri veciach predávaných za nižšiu cenu nezodpovedá za vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena.

Záručná doba a jej plynutie

Záručná doba je podľa slovenského právneho poriadku 24 mesiacov, teda dva roky, a plynie odo dňa, kedy si zákazník prevzal tovar. Treba si však dať pozor na to, že ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty.

V prípade, ak e-shop predáva už použitý tovar, môže si v obchodných podmienkach stanoviť aj kratšiu záručnú dobu, no nesmie to byť menej ako 12 mesiacov.

Záručný list je predávajúci povinný poskytnúť kupujúcemu v prípade, ak si tento kupujúci vyžaduje. Ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto záručného listu vydať iba doklad o kúpe. V záručnom liste môže predávajúci poskytnúť zákazníkovi samozrejme aj dlhšiu záručnú dobu ako 24 mesiacov, dôležité však je, aby nebola kratšia ako určuje zákon.

Zákazník by mal mať napamäti, že v zmysle zákona práva zo zodpovednosti za vady veci, pre ktoré platí záručná doba, zaniknú, ak sa neuplatnili v záručnej dobe. To znamená, že ak si zákazník uplatní práva zo zodpovednosti za vady po uplynutí záručnej doby (či už zákonnej alebo predĺženej), má predávajúci právo mu takúto reklamáciu zamietnuť.

Predávajúci by si mal byť tiež vedomý toho, že doba od uplatnenia práva zo zodpovednosti za vady až do doby, keď kupujúci po skončení opravy bol povinný vec prevziať, sa do záručnej doby nepočíta. Dôležité je tiež vedieť, že ak dôjde k výmene, začne plynúť záručná doba znova od prevzatia novej veci. To isté platí, ak dôjde k výmene súčiastky, na ktorú bola poskytnutá záruka.

Práva spotrebiteľa vyplývajúce z vadného plnenia

Ak sa vrámci záručnej doby kupujúcemu na tovare objaví vada, tento má v zmysle zákona právo na jej odstránenie, výmenu tovaru, prípadnú zľavu z ceny, či odstúpenie od zmluvy. To všetko v závislosti od toho, o akú vadu sa v konkrétnom prípade jedná.

1/ Pokiaľ sa na tovare vrámci záručnej doby vyskytne vada, ktorú možno odstrániť, má kupujúci právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Predávajúci je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť.

2/ Kupujúci môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu veci, alebo ak sa vada týka len súčasti veci, výmenu súčasti, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady.

3/ Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadnú vec za bezvadnú, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.

4/ Zákon tiež ustanovuje, že ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať.

5/ Ak ide o iné neodstrániteľné vady, má kupujúci právo na primeranú zľavu z ceny veci.

6/ Ak vec predávaná za nižšiu cenu alebo použitá vec má vadu, za ktorú predávajúci zodpovedá, má kupujúci namiesto práva na výmenu veci právo na primeranú zľavu.

V zmysle judikatúry súdov Slovenskej republiky o opätovné vyskytnutie sa vady po oprave ide vtedy, ak sa rovnaká vada reklamovala a odstraňovala v záručnej dobe najmenej dvakrát a vyskytla sa následne i tretíkrát. V tomto prípade má teda spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť. O väčší počet vád ide zase v prípade súčasnej existencie najmenej troch odstrániteľných vád veci. 

V tomto článku sme si priblížili časť povinností predávajúceho súvisiacich s uplatnením reklamácie zo strany kupujúceho. Povinnosti týkajúce sa priamo prijatia a vyriešenia reklamácie si priblížíme v druhej časti článku.