Ako sme po svete nový helpdesk hľadali a nakoniec až v Indii našli
Už pekných pár rôčkov využíva zákaznícka podpora v BiznisWeb.sk ten istý helpdesk systém.
Prednedávnom, keď na nás doľahla inovatívna náladička, sme sa rozhodli nájsť nový HelpDesk.
Predsalen, aktuálne využívaný systém sa už medzičasom prestal vyvíjať, žiadne aktualizácie preto neprichádzali do úvahy. Spoločnosť síce začala ponúkať novú službu www.e-supportportal.com, ale naše požiadavky boli buď príliš náročné, alebo služba príliš nedokonalá 😀
Ako vybrať helpdesk systém?
Dôležité je na začiatku si ujasniť, koľko pracovníkov u vás na oddelení supportu pracuje. Ak helpdesk systém bude spravovať len 1 pracovník, na internete nájdete aj helpdesk systémy zadarmo.
Spíšte si svoje požiadavky – využite napr. Google docs a do tabuľky si značte odpovede alebo získané informácie z jednotlivých helpdesk systémov.
Získate tak na záver podrobný prehľad ponúkaných služieb, výhod a nevýhod.
Hľadajte aj na zahraničných trhoch – aktívna znalosť anglického jazyka je výhodou. Nehanbite sa za svoje jazykové vedomosti, po prvej odpovedi zistíte, že ste na oveľa vyššej úrovni ako odpovedajúci 😀
Čo sme od helpdesk systému požadovali?
- korektné zobrazovanie diakritiky (v češtine, slovenčine, ruštine a poľštine)
- zasielanie príloh vo formáte .ZIP s väčšou kapacitou
- bezproblémové kódovanie mailov v rôznych poštových klientoch a freemailoch
- multijazyčnosť a multibrandovosť
- vyhľadávanie v taskoch podľa mailu, mena a priezviska klienta, názvu tasku, dátumu …
- prehliadanie všetkých taskov od konkrétneho klienta
- podpora pridávania taskov zo sociálnych sietí (predovšetkým Facebook a Twitter) – ak nám fanúšik napíše na Facebook Timeline, správa z Facebooku sa nám automaticky ukáže ako task v helpdesk systéme
- aplikácia pre Android/iPad
- prehľadné štatistiky (výkonu jednotlivých pracovníkov, doby čakania na odpoveď …)
- selekcia spamu do samostatnej zložky a možnosť nadefinovať podmienky pre zaradenie do spamu
- bez nutnosti inštalácie help desk systému na vlastný server
Testovali sme 28 systémov, ktoré sme v diskusiách na internete našli ako doporučené helpdesk systémy alebo systémy pre prevádzku podpory pre zákazníkov.
Aké helpdesk systémy sme testovali?
- FreshDesk.com – helpdesk novej generácie, po odoslaní pár mailov s otázkami vás prekvapí friend request na Facebooku 🙂
- ZenDesk.com – postúpil do druhého kola, pôvodne favorit
- Desk.com – stroskotal na multijazyčnosti a multibrandovosti
- Beetil.com – nespĺňal naše požiadavky
- Tenderapp.com – jedná sa skôr o diskusné fórum
- Suresupport.com – nespĺňal naše požiadavky
- Qualityunit.com – ani jedna z troch ponúkaných verzií nespĺňala naše požiadavky
- PHPhelpdesk.org – nevyhovovalo nám obmedzenie vo veľkosti prílohy na 2MB
- JIRA – nespĺňal naše požiadavky
- NetworkedHelpdesk.org – jedná sa o diskusné fórum využívajúce Zendesk
- Mantisbt.org – vyslovene BugTracker
- Bestpractical.com – nekomunikovali, prisľúbili odpoveď do týždňa, ale doteraz nezaslali
- Osticket.com – vyžadoval inštaláciu na server
- SupportPress – diskusné fórum s odpoveďami od WordPressu
- Kayako.com – nespĺňal naše požiadavky
- Cerberusweb.com – stroskotal na multijazyčnosti a multibrandovosti
- SmarterTrack.com – favorit č.2, postúpil do druhého kola, veľmi prehľadná administrácia (dokonca v češtine)
- Getsatisfaction.com – skôr komunitné fórum
- TheVisionWorld.com – nespĺňal naše požiadavky
- HelpdeskPilot.com – miesto odpovedí na konkrétne otázky zasielali len množstvo návodov na prácu a novinky so systémom
- MojoHelpdesk.com – nespĺňal naše kritériá
- DeskPro.com – odpovede na požiadavky nezaslali doteraz
- Zopim.com – skôr online chat
- Otrs.com – nespĺňal naše požiadavky
- Izzyhelp.com – na naše požiadavky odpísali “Coming soon!”
- Nicereply.com – doplnok k supportu, získanie hodnotení o kvalite odpovedí
- HRStop.com – nespĺňal naše požiadavky
- HelpSpot.com – vyžadoval inštaláciu na server
Favorit z Indie – šťavnatý pomarančík
Do víťaznej trojky teda postúpil Zendesk, Smartertrack a FreshDesk.
Vzhľadom k prehľadnej a jednoduchej administrácii, rýchlej komunikácii, ochote čokoľvek doprogramovať (bez poplatku), bezkonkurenčne najlepšej cene a vyhovujúcej funkcionalite zvíťazil u nás čerstvý Freshdesk.
Čerstvý možno aj preto, lebo je pomerne mladý – bol spustený 13. 10. 2010.
FreshDesk získava jedného investora za druhým, takže stabilita by mala byť zabezpečená.
Kanceláriu “Fresh Office” si chlapci zriadili 23. 12. 2010.
Prvého zákazníka získali 10. 6. 2011, oslava stého zákazníka bola už 21. 9. 2011.
Video predstavenie helpdesk-u novej generácie – FreshDesk.com:
Ďalšie výhody FreshDesku
Helpdesk systém FreshDesk môžete používať aj bez poplatkov – ak vám stačí len 1 agent, ktorý bude support riešiť.
Zaujímavé je aj prepojenie vašich jednotlivých support mailov a FreshDesku. Nepotrebujete znalosti programátora, za 5 minút máte všetko hotové.
Stačí nastaviť presmerovanie, aby e-maily smerované na váš helpdeskový mail boli následne presmerované na e-mail freshdesku, napr. vasafirma@vasafirma.freshdesk.com a je to 🙂
Oproti ostatným helpdesk systémom, ktoré sme testovali, využíva FreshDesk svoje vlastné SMTP. Nie je s tým však žiadny problém, emaily chodia okamžite.
Ak klient napr. využíva Gmail, po odoslaní tasku vidí informáciu, že e-mail z FreshDesku prišiel od: biznisweb.sk info@biznisweb.sk prostredníctvom domény email.freshdesk.com.
Ak ste webhostingová firma, prevádzkujete vlastné servre a vašim klientom poskytujete aj mailhosting, nemusíte sa obávať zaradenia mailov na FreshDesku do spamu, je možné nastaviť SPF record.
FreshDesk ponúka rôzne prepojenia s inými SAAS službami. FreshDesk síce nemá integrovanú funkciu LiveChat (ktorá zatiaľ nie je samozrejmosťou ani v iných systémoch), ale vďaka integrácii môžete FreshDesk prepojiť s niekoľkými Live Chat systémami ako SnapEngage Live Chat, Olark Live Chat, zopim Live Chat a HelpOnClick Live Chat.
FreshDesk ponúka aj možnosť mať vlastný support portál s FAQ (sekcia Časté otázky) a diskusným fórom, ktorý vyzerá napr. takto. Ak FreshDesk využívate kvôli multibrandovosti, môžete mať takýto portál pre každú značku zvlášť. My sme túto možnosť zatiaľ nevyužili, FAQ ponecháme aj naďalej na BiznisWeb.sk.
Novinkou, kt. FreshDesk nedávno integroval, je Customer Satisfaction (alternatíva Nice Reply, kt. využíva napr. Websupport). Customer Satisfaction umožňuje získať spätnú väzbu o spokojnosti s úrovňou vami poskytovaného helpdesku.
Pár čiernych bodov sa však nájde
Pri detailnom porovnaní súčasného helpdesku a FreshDesku sme zistili, že FreshDesk neponúka klientom automatický prístup k stavu riešeniu požiadavky – nejedná sa však o nič zásadné, nakoľko tento prístup vie klient získať po registrácii vo FreshDesku. Starý helpdesk systém generoval zložitú URL adresu (v rámci ochrany pred náhodným odhalením adresy), ku kt. mal klient prístup a hneď videl stav riešenia požiadavky. Tento malý nedostatok však vykompenzovala snaha indických chlapcov vyhovieť klientovi v maximálnej možnej miere.
Starý vs. nový
Prihlásenie do starého helpdesk systému:
Prehľad taskov v starom help desk systéme:
Ako vyzerá admin rozhranie v novom help desk systéme?
Zatiaľ sme s FreshDeskom maximálne spokojní. Indickí programátori chystajú čo nevidieť ďalšie vylepšenia – napr. grafické zvýraznenie nových taskov alebo aplikáciu pre android telefóny a iPhony. Takže multibrandová podpora našich zákazníkov v SR, ČR, Poľsku a v Rusku môže začať 🙂
