Ako uspieť s e-shopom v konkurencii marketplaces: Personalizácia je cesta na získanie verných zákazníkov

V predchádzajúcom článku nášho seriálu sme sa zamerali na to, ako efektívne komunikovať jedinečnosť vášho e-shopu a zaujať zákazníkov. Teraz je čas urobiť ďalší krok – získať si dôveru zákazníkov a zaistiť, aby sa k vám radi vracali. To môžete docieliť pomocou personalizácie a v dnešnom článku si ukážeme praktické tipy, ako ju využiť v každodennej praxi a aj konkrétne príklady, ako môže aj menší e-shop vďaka personalizácii vyniknúť v ťažkej konkurencii.

Obsah seriálu: Ako uspieť s e-shopom v konkurencii marketplaces

Úvod do problematiky
Identifikujte svoje unikátne predajné body USP
Účinne komunikujte jedinečnosť svojho e-shopu
Personalizácia je cesta na získanie verných zákazníkov
Budujte komunitu a vytvorte okolo svojej značky lojálnu zákaznícku základňu

Personalizované odporúčania produktov

Začneme jedným z najefektívnejších spôsobov, ako je možné ušiť zážitok z nákupu zákazníkovi na mieru. Ponúknite mu produkty, ktoré zodpovedajú jeho záujmom a potrebám. Sledujte správanie zákazníkov na vašom webe – zamerajte sa na to, ktoré produkty si prezerajú, čo vkladajú do košíka, čo vkladajú medzi obľúbené alebo kupujú. Pomocou týchto dát im následne môžete ponúknuť personalizované návrhy. Napríklad pomocou e-mail kampane s produktmi, ktoré dopĺňajú ich posledný nákup.

Príklad:
Pokiaľ zákazník zakúpi kávovar, ponúknite mu v ďalšom e-maile kvalitné kávové zrná, príslušenstvo podľa typu prístroja (filtre, odvápňovací roztok) alebo napríklad dizajnové kávové šálky. Tým nielen zvýšite šancu na ďalší predaj, ale tiež ukážete, že rozumiete jeho potrebám.

V BiznisWebe môžete na efektívne nastavenie personalizovaných e-mailových kampaní využiť API napojenie na nástroje, ktoré vám pomôžu automatizovať a prispôsobiť komunikáciu so zákazníkmi tak, aby boli čo najviac relevantné. SmartEmailing poskytuje široké možnosti práce s newslettermi. Robustnejšie ale cenovo náročnejšie riešenie ponúka potom MailChimp. Aktiváciu týchto služieb v systéme zvládnete aj sami pomocou návodov, ktoré sme pre vás pripravili. Stačí vo vyhľadávači FAQ na BiznisWebe zadať názov vybraného nástroja napríklad SmartEmailing alebo MailChimp.

Pokiaľ by vás zaujalo iné riešenie pre prácu s automatizáciou e-mailového marketingu, môžete využiť Ecomail, Leadhub či SALESmanago, čo je pokročilá marketingová platforma ponúkajúca nielen správu kontaktov a sledovanie interakcií so zákazníkmi, ale aj dynamickú segmentáciu, analýzu správania zákazníkov a automatizáciu marketingu. S aktiváciou týchto doplnkov vám rada pomôže naša skvelá zákaznícka podpora.

Ďalšou možnosťou, ako zákazníkom ponúknuť personalizované produkty, je využitie funkcie alternatívnych produktov. Tá umožňuje prepojiť produkty, ktoré sa k sebe hodia a zobraziť zákazníkovi vhodné doplnkové ponuky. 

Príklad:
Zákazník si prezerá GR Šampón na podporu rastu vlasov a je mu k tomu ponúknuté aj Revolučné tonikum GR-7 proti šedinám ako ideálny doplnok k jeho objednávke alebo priamo SET na podporu rastu vlasov ako alternatívna výhodná ponuka.

Špeciálne ponuky na mieru

Zákazníci ocenia, keď dostanú exkluzívnu či výhodnú ponuku, ktorá zodpovedá ich záujmom alebo histórii nákupov. Vytvorte preto vernostný program e-shopu, kde budú zákazníci získavať zľavy či odmeny na základe ich nákupnej histórie. Ponúknite im narodeninové zľavy alebo časovo obmedzené výhodné akcie pre zákazníkov, ktorí dlho nevytvorili objednávku.

Efektívnym spôsobom, ako zákazníkov odmeňovať, je automatická segmentácia podľa výšky nákupu, ktorú ponúka bonusový systém BiznisWeb.sk. Zákazníkov môžete rozdeliť do rôznych skupín a každej z nich ponúknuť odlišné zľavy alebo benefity. Inšpiráciou môže byť vernostný program e-shopu Módne veci, ktorý odmeňuje svojich zákazníkov na základe ich nákupnej aktivity.

Príklad:

E-shop s oblečením môže napríklad zákazníkovi, ktorý často nakupuje elegantné kúsky, poslať personalizovanú zľavu na novú kolekciu business šiat. Vďaka vernostnému programu získa nielen stálu zľavu -5% na každý nákup, ale aj dopravu zadarmo už od 50€, ľahké vrátenie tovaru kuriérom len za 1€, predĺženú lehotu na vrátenie až 30 dní a skorší prístup k akciám či skrytým ponukám.

Príklad:
E-shop s kozmetikou môže poslať zákazníkovi, ktorý pravidelne nakupuje prírodné produkty, zľavu na nový ekologický rad. Takto pripravená ponuka pôsobí osobne a pomáha budovať dlhodobý vzťah s e-shopom.

Ručne písané poďakovanie

Osobné poďakovanie je gesto, ktoré zákazníkov poteší a len tak naň nezabudnú. Pridajte ručne písaný odkaz do objednávky. Aj jednoduché „Ďakujeme za vašu objednávku, tešíme sa na ďalšiu!“ môže zákazníka príjemne prekvapiť. U verných zákazníkov môžete spomenúť konkrétny produkt, ktorý si objednali a pochváliť ich výber, alebo pridať k poďakovaniu aj malý darček.

Príklad:
Malý butik s oblečením môže pridať do zásielky odkaz v štýle: „Vaše nové šaty Vám určite pristanú, nech sa Vám krásne nosia!“ Skvelým doplnkom bude aj k tomu priložená zľavová karta na ďalší nákup. Môžete tým zákazníkovi nielen urobiť radosť, ale zároveň u neho napríklad aj podnietiť myšlienku zdieľania fotky s produktom a zmienke o vás na sociálnej sieti. 

Úloha zákazníckej podpory v budovaní vzťahov

Zákaznícka podpora neslúži len na riešenie problémov, ale je to aj dôležitý priestor pre budovanie dôvery. Odpovedajte rýchlo a ochotne. Pristupujte k zákazníkom individuálne – používajte ich mená, spomeňte konkrétnu objednávku a ponúknite personalizované riešenia. Po vyriešení problému môžete poslať ešte e-mail s otázkou, či je všetko v poriadku.

Príklad:
E-shop so športovým vybavením môže zákazníkovi, ktorý vráti tovar kvôli nesediacej veľkosti, ponúknuť konzultáciu ohľadom správneho výberu a zaslať mu prehľadnú tabuľku veľkostí. Takýto prístup buduje dôveru a vaša snaha o spokojnosť zákazníka ho podporuje v ďalšom nákupe aj napriek prvotnej reklamácii.

Marketingové kanály pre personalizáciu

Personalizácia môže byť úspešná len vtedy, ak je správne komunikovaná. Využite k nej tieto kanály:

• E-mail: Automatické, ale personalizované e-maily založené na nákupnej histórii alebo udalostiach (napr. sviatky a narodeniny).
• Sociálne siete: Vytvárajte obsah cielený na konkrétne skupiny zákazníkov, napríklad špeciálne akcie pre mamičky alebo milovníkov fitness.
• Webové stránky: Personalizované privítanie, ako „Vitajte späť, Jana!“, alebo odporúčané produkty na hlavnej stránke či v zákazníckej sekcii.

Príklad:
Inšpiráciou môže byť e-shop ArtCrystal, Kde si zákazníci môžu nechať vyrobiť unikátne krištáľové osvetlenie na zákazku a táto možnosť je prezentovaná ihneď v menu na hlavnej stránke.

Spoznajte svojho ideálneho zákazníka

Personalizácia však nie je len o technológiách, ale predovšetkým o pochopení zákazníka a snahe urobiť jeho nákupný zážitok príjemnejším. Aj malé gestá môžu znamenať veľký rozdiel! Aby personalizácia skutočne fungovala, musíte presne vedieť, koho oslovujete. Kľúčom je pochopenie hodnôt, potrieb a preferencií vašej cieľovej skupiny a tomu prispôsobte nielen ponuku, ale aj spôsob komunikácie.

• Jazyk a tone of voice:
  Zvoľte taký štýl komunikácie, ktorý bude pre vás špecifický a bude s cieľovou skupinou vašich zákazníkov rezonovať. Nebojte sa používať slang či rôzne odborové zvláštnosti typické pre odvetvie, kde vami ponúkané produkty spadajú. Pokiaľ predávate detské oblečenie, zvoľte priateľský, empatický tón, ktorý osloví rodičov. E-shop s luxusnou kozmetikou môže využiť zase skôr sofistikovaný a profesionálny štýl komunikácie.
• Microcopy a vizuál:
  Malé detaily, ako personalizované tlačidlo „Chcem inšpiráciu na víkend“ namiesto generického „Kliknite tu“, môžu zákazníkov viac zaujať. Zvoľte vizuálny štýl, ktorý zodpovedá hodnotám cieľovej skupiny – minimalistický dizajn pre milovníkov prírody alebo odvážne farby pre teenagerov.
• Kontroverzie pre podnety k reakciám:
  Nebojte sa komunikovať svoje hodnoty. Napríklad značka ekologického oblečenia môže otvorene kritizovať rýchlu módu. Tým zaujme zákazníkov, ktorí zdieľajú podobné postoje, podnietia ich k reakcii na publikované príspevky a zároveň podporia ich lojalitu.

Príklad:
Značka športového vybavenia môže na sociálnych sieťach komunikovať inšpiratívnym jazykom: „Prekonajte svoje limity!“, zatiaľ čo e-shop s knihami osloví naopak jemnejším tónom: „Nájdite svoj ďalší literárny poklad.“

Spojenie personalizácie s hodnotami značky

Personalizácia by nemala byť len o povrchnom prispôsobení. Pokiaľ je prepojená s autentickými hodnotami a cieľovou skupinou, vytvára pevný základ pre budovanie kvalitného vzťahu so zákazníkmi. Ak chcete zabezpečiť, aby sa cítili výnimočne, oslovujte ich jazykom a vizuálom, ktorý im je blízky a nebojte sa ukázať svoju jedinečnosť. Tým nielenže posilníte ich dôveru, ale vytvoríte aj hlbší vzťah s vašou značkou.

Príklad:

E-shop Vitacelia.sk sa zameriava na bezlepkové a zdravé potraviny. Na svojich webových stránkach a Instagrame komunikuje prirodzene a zrozumiteľne, pričom používa jazyk aj grafické prvky rezonujúce s ľuďmi hľadajúcimi kvalitné alternatívy k bežným potravinám.

Váš e-shop nemusí byť najväčší, aby uspel. Mal by byť zameraný na to, čo prináša skutočnú hodnotu zákazníkom. V sérii článkov vás prevedieme tým, ako túto hodnotu objaviť, čo najlepšie ju komunikovať a efektívnejšie osloviť svoju cieľovú skupinu. Máme pre vás tipy, ako uspieť v konkurenčnom prostredí a vytvoriť nielen úspešný e-shop, ale aj vernú základňu zákazníkov, ktorá vám pomôže rásť, aj keď marketplaces dominujú trhu.

So službou BiznisWeb Partner získate spoľahlivého partnera, ktorý vám pomôže budovať výkonný e-shop. Pridajte sa k tým, ktorí už vďaka nášmu know-how uspeli a spoločne vytvorme e-shop, ktorý bude úspešný.