Ako reagovať na zákaznícky feedback
Vašu reakciu si zaslúžia nielen pozitívne hodnotenia, ale aj neutrálne a negatívne referencie.
Čo nevidieť začne najdôležitejšie predajné obdobie – vianočná sezóna, preto sme pre vás pripravili sumár, ako reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov.
Na pozitívne hodnotenia, ďakovné e-maily či posty na sociálnych sieťach sa odpovedá ľahko, s úsmevom na perách a skvelým pocitom za dobre vykonanú prácu.
Okrem poďakovania však môžete urobiť aj oveľa viac. Zákazníkom môžete doporučiť svoje ďalšie produkty, s ktorými by mohli byť rovnako spokojní. S odstupom času (ideálne prostredníctvom remarketingu) sa im pripomenúť s vašou ponukou alebo prebiehajúcou akciou. Ak neviete, ako na remarketing a svoj e-shop ste vybudovali cez BiznisWeb.sk, na e-mail sme vám poslali ponuku na špeciálne, cenovo zvýhodnené školenie Remarketing od A-Z od Visibility len pre našich klientov.
Ďalšou možnosťou je osloviť zákazníka a požiadať ho napr. o krátku recenziu či hodnotenie produktu. Hodnotenia produktov zvyšujú dôveryhodnosť vášho e-shopu a následne vplývajú aj na samotné rozhodnutie o kúpe.
Ako reagovať na neutrálne hodnotenie
Nenechajte si ujsť príležitosť a pokúste sa zákazníka získať na svoju stranu.
1. Pýtajte sa
Buďte zvedaví a spýtajte sa na ich konkrétne skúsenosti. Čo by ich názor prípadne zlepšilo? Skúste položiť 1-2 stimulačné otázky, ktorými získate konkrétnejšiu odpoveď.
2. Riešenie
Ponúknite dodatočné možnosti riešenia. Motivujte zákazníka, aby vyskúšal vaše rady a možnosti a vyzvite ho, aby vám dal vedieť, ako uspel.
Aj napriek tomu, že sa snažíte na 100 %, nikdy nedokážete vyhovieť všetkým svojim zákazníkom.
Ako reagovať na negatívne hodnotenie
Záporné hodnotenie je pre niektorých podnikateľov ako nočná mora. No, na druhej strane, niekedy práve ono poukáže na naše slabé stránky.
1. Emócie bokom
Nenechajte sa ovládnuť hnevom. Ak nám v inboxe pristane e-mail plný hejtu, poloprávd a nesie sa na vlne vydierania, adrenalín stúpa. Najprv sa však upokojte. Preverte situáciu, poraďte sa s tímom, právnikom a premyslite si odpoveď. Dôležité je, aby ste svoju odpoveď neodkladali príliš dlho.
2. Pochopenie
Aj vám sa určite stane, že niekedy nemáte svoj deň a ste ako časovaná bomba. Majte preto pochopenie aj pre svojich zákazníkov.
3. Úcta
Prejavte zákazníkovi úctu a poďakujte za jeho názor/skúsenosť. Dajte mu najavo, že si ceníte každý 1 komentár a hodnotenie.
4. Argument
Ak je recenzia klamlivá, dohľadajte dôkazy a vyvráťte ju. Ukážte všetkým, ako to naozaj bolo. Práve kvôli takýmto situáciám odporúčame našim klientom nemazať negatívne referencie. 100 % pozitívnych referencií v dnešnej dobe nikoho nepresvedčí.
5. Riešenie
Navrhnite a ponúknite riešenie. Ak nie je možné zákazníkov problém vyriešiť, vysvetlite prečo a navrhnite ďalšie možnosti.
6. Kontakt
Niekedy prospeje, ak sa so zákazníkom pokúsite spojiť mimo online svet (ideálne s odstupom času, kedy prvotné emócie opadli). Obrňte sa trpezlivosťou a skúste napríklad telefonát alebo stretnutie.
Dôležité je uvedomiť si 1 vec, nech sa snažíte akokoľvek a svoju prácu robíte na maximum, nedokážete vyhovieť každému. Nenechajte sa tým rozladiť :).
Držíme vám palce pri získavaní nových referencií a prajeme vám čo najmenej tých negatívnych :).
Váš BiznisWeb tím.
K tejto téme by vás mohlo zaujímať:
Ako získať nových zákazníkov vďaka referenciám
