Blog o podnikaní na internete
Poradca úspešného podnikateľa

Ako reagovať na zákaznícky feedback

ako reagovať na zákaznícky feedback

Vašu reakciu si zaslúžia nielen pozitívne hodnotenia, ale aj neutrálne a negatívne referencie.

Čo nevidieť začne najdôležitejšie predajné obdobie – vianočná sezóna, preto sme pre vás pripravili sumár, ako reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov.

Na pozitívne hodnotenia, ďakovné e-maily či posty na sociálnych sieťach sa odpovedá ľahko, s úsmevom na perách a skvelým pocitom za dobre vykonanú prácu.

Okrem poďakovania však môžete urobiť aj oveľa viac. Zákazníkom môžete doporučiť svoje ďalšie produkty, s ktorými by mohli byť rovnako spokojní. S odstupom času (ideálne prostredníctvom remarketingu) sa im pripomenúť s vašou ponukou alebo prebiehajúcou akciou. Ak neviete, ako na remarketing a svoj e-shop ste vybudovali cez , na e-mail sme vám poslali ponuku na špeciálne, cenovo zvýhodnené školenie Remarketing od A-Z od Visibility len pre našich klientov.

Ďalšou možnosťou je osloviť zákazníka a požiadať ho napr. o krátku recenziu či hodnotenie produktu. Hodnotenia produktov zvyšujú dôveryhodnosť vášho e-shopu a následne vplývajú aj na samotné rozhodnutie o kúpe.

Ako reagovať na neutrálne hodnotenie

Nenechajte si ujsť príležitosť a pokúste sa zákazníka získať na svoju stranu.

1. Pýtajte sa

Buďte zvedaví a spýtajte sa na ich konkrétne skúsenosti. Čo by ich názor prípadne zlepšilo? Skúste položiť 1-2 stimulačné otázky, ktorými získate konkrétnejšiu odpoveď.

2. Riešenie

Ponúknite dodatočné možnosti riešenia. Motivujte zákazníka, aby vyskúšal vaše rady a možnosti a vyzvite ho, aby vám dal vedieť, ako uspel.

ukážky hodnotení z helpdesk systému FreshDesk

Aj napriek tomu, že sa snažíte na 100 %, nikdy nedokážete vyhovieť všetkým svojim zákazníkom.

Ako reagovať na negatívne hodnotenie

Záporné hodnotenie je pre niektorých podnikateľov ako nočná mora. No, na druhej strane, niekedy práve ono poukáže na naše slabé stránky.

 

1. Emócie bokom

Nenechajte sa ovládnuť hnevom. Ak nám v inboxe pristane e-mail plný hejtu, poloprávd a nesie sa na vlne vydierania, adrenalín stúpa. Najprv sa však upokojte. Preverte situáciu, poraďte sa s tímom, právnikom a premyslite si odpoveď. Dôležité je, aby ste svoju odpoveď neodkladali príliš dlho.

2. Pochopenie

Aj vám sa určite stane, že niekedy nemáte svoj deň a ste ako časovaná bomba. Majte preto pochopenie aj pre svojich zákazníkov.

3. Úcta

Prejavte zákazníkovi úctu a poďakujte za jeho názor/skúsenosť. Dajte mu najavo, že si ceníte každý 1 komentár a hodnotenie.

4. Argument

Ak je recenzia klamlivá, dohľadajte dôkazy a vyvráťte ju. Ukážte všetkým, ako to naozaj bolo. Práve kvôli takýmto situáciám odporúčame našim klientom nemazať negatívne referencie. 100 % pozitívnych referencií v dnešnej dobe nikoho nepresvedčí.

5. Riešenie

Navrhnite a ponúknite riešenie. Ak nie je možné zákazníkov problém vyriešiť, vysvetlite prečo a navrhnite ďalšie možnosti.

6. Kontakt

Niekedy prospeje, ak sa so zákazníkom pokúsite spojiť mimo online svet (ideálne s odstupom času, kedy prvotné emócie opadli). Obrňte sa trpezlivosťou a skúste napríklad telefonát alebo stretnutie.

 

Dôležité je uvedomiť si 1 vec, nech sa snažíte akokoľvek a svoju prácu robíte na maximum, nedokážete vyhovieť každému. Nenechajte sa tým rozladiť :).

Držíme vám palce pri získavaní nových referencií a prajeme vám čo najmenej tých negatívnych :).

 

Váš BiznisWeb tím.

 

K tejto téme by vás mohlo zaujímať:

Ako získať nových zákazníkov vďaka referenciám

6 krokov ako zostať cool a zvládnuť rozhnevaných zákazníkov

 

 

avatar
Autor: BiznisWeb.sk Spolu s našimi klientmi vyvíjame redakčný systém (CMS) FLOX pre tvorbu webstránky a e-shopu. Svoj prvý e-shop či webstránku si u nás vytvoríte rýchlo a jednoducho aj bez programátora a grafika. Bez problémov k nám premigrujete i svoj zabehnutý e-shop. Vyskúšajte si, ako to u nás funguje na 30 dní zadarmo.

Diskusia k článku

Všetky dôležité informácie o podnikaní na internete, inšpiratívne príbehy a tipy od úspešných e-shopárov nájdete aj v našom ebooku Ako a v čom začať podnikať

Ako a v čom začať podnikať