6 krokov ako zostať cool a zvládnuť rozhnevaných zákazníkov

Stáva sa vám niekedy, že musíte komunikovať s nespokojným klientom, ktorého spôsob vyjadrovania nie je práve najpríjemnejší?

Aj v takýchto situáciách by sme mali vedieť zvládnuť svoje emócie a pamätať na to, že prvé sekundy sú v náročnom rozhovore kľúčové.

Prinášame vám preto zopár tipov ako s chladnou hlavou vyriešiť podobné vypäté  situácie.

1. SUPERkrok : Staňte sa dobrým poslucháčom

Počúvajte aktívne. Poskytnite zákazníkovi priestor na ventiláciu negatívnych emócií. Vypočujte si jeho príbeh. Mlčaním získate čas na prípravu odpovede. Nenáhlite sa. Dajte zákazníkovi najavo, že ho vnímate. Že ste tam s ním. Parafrázujte. Rekapitulujte to, čo povedal. Ujasňujte. Oceňujte. Nepapagájujte. Miesto kritizovania sa radšej pýtajte.  Sarkazmus, smiech alebo falošná zdvorilosť poháňa zlosť zákazníka a zhoršuje situáciu.

Skúste prípadne aj jeden z nasledujúcich tipov:

2. SUPERkrok : Odzbrojte ho láskavosťou

Rada využívam stratégiu tzv. otvorených dverí, kedy sa nenaplňuje očakávanie agresívneho klienta, že sa vy ako pracovník budete brániť, obhajovať či zareagujete rovnako agresívne.

Základom je nenechať sa zatiahnuť do hádky. Kritik sa vyhecuje, rozbehne a čaká, že narazí na náš odpor, na naše imaginárne zatvorené dvere. My ale v tom okamihu ustúpime a on nič netušiac preletí cez otvorené dvere nášho odporu, čo ho zaručene vykoľají.

Technika, ktorá vás učí prijímať manipulatívnu kritiku kľudným priznaním, že na tom, čo kritizujúci hovorí, môže byť niečo pravdy a zároveň neprovokuje kritizujúceho.

3. SUPERkrok : Neberte to osobne

Vedeli ste, že emócie predbiehajú racionálne myslenie a sú až 3× rýchlejšie? Konštrukcia trasy, ktorú vidíte na obrázku sa postará o to, aby ste veci najskôr emočne prežívali, a až po tom sa naštartuje rozumová reakcia. Majte na pamäti, že klient je nahnevaný na produkt alebo službu, ktorú poskytujete. Pozerajte sa na problém ako na šancu excelovať, skôr ako na obvinenie. Dajte mu vedieť, že chápete jeho frustráciu, ale hrubosť problém nevyrieši.

4. SUPERkrok : Vcíťte sa do ich kože

Empatia je vhodný spôsob pre tých z nás, ktorí chcú pochopiť uhol pohľadu a hlbšie porozumieť ostatným. Nalaďte sa na klientovu vlnu. Použite skvelé otázky:

• Kto?
• Čo?
• Prečo?
• Kedy?
• Ako?
• Kde?

ktoré vás priblížia k jadru informácií. Ako čistá myseľ – nepopísaná stránka papiera.

5. SUPERkrok : Otočte výzvu na príležitosť

Akonáhle rozhnevaný klient vyčerpá sám seba, spoločne začnite pracovať na vyriešení problému. Informujte ho o ďalších krokoch.  A prečo by ste sa mali pokúšať zmeniť náročného zákazníka na fanúšika? Pretože sa práve tento človek môže stať jedným z najvernejších a najhlasnejších zástancov vašej firmy.

6. SUPERkrok : Take your time

Dôležité, aby stres odišiel spolu s rozhnevaným zákazníkom. Aby sa nestalo, že budete ako časovaná bomba, ktorá vybuchne na kolegu alebo nového klienta. My v BiznisWeb.sk používame antistresové pomôcky.

Ja napr. počítam do desať > účinná stratégia sebakontroly.  Niekto siahne po cigaretke a čerstvom vzduchu. Joge smiechu. Rukou hmatá do šuflíka po čokoládke.

Každý človek a situácia je iná, buďte trpezliví, skúšajte  a nájdite si svojich 6 stratégií, ktoré vás dajú do pohody. Zdieľajte ich s nami. Radi ich odskúšame☺