Predaj krištáľových svietidiel cez e-shop? A prečo nie?

Artcrystal Tomeš s.r.o. pokračuje v storočnej sklárskej tradícii výroby českých krištáľových lustrov a už viac ako 30 rokov predáva české krištáľové lustre a moderné interiérové svietidlá do domácností, verejných a komerčných budov.

Krištáľové lustre distribuuje do celého sveta aj za pomoci e-shopu Artcrystal.cz. Ten je dostupný okrem češtiny aj v ruštine, poľštine, nemčine, španielčine, angličtine a slovenčine. 

S Petrom Charouskom, e-shop manažérom Artcrystal.cz, sme sa rozprávali o podnikaní v segmente svietidiel, o prevádzke viacjazyčného internetového obchodu a o tom, aký dopad mala pandémia Covid-19 na ich biznis.

Fungujúci e-shop ako významný predajný kanál

Spoločnosť Artcrystal Tomeš je skúseným hráčom na trhu, koľko rokov funguje váš e-shop na predaj krištáľových svietidiel?

Prvý eshop na krištáľové lustre sme sprevádzkovali na jar v roku 2012. Bolo to na platforme VirtuMart a bol iba v češtine. Po zhruba pol roku sme na rovnakej platforme urobili ešte anglickú, nemeckú a poľskú mutáciu. Museli sme teda obsluhovať 4 administrácie. Cez niekoľko krabicových riešení sme dopracovali až k BiznisWebu, s ktorým sme zatiaľ najspokojnejší.

Aký význam má internetový obchod pre vaše podnikanie? Aké je jeho miesto v strategickom marketingu firmy?

Eshop hrá v našom podnikaní pomerne zásadnú úlohu. Vzhľadom na to, že krištáľové svietidlá sú malá trhová nika, máme zákazníkov z celej Európy a každý mesiac aj niekoľko zákazníkov mimo Európu, z USA, Južnej Ameriky alebo blízkeho východu. Preto je pre nás multijazyčný eshop, kde predávame svoj tovar, veľmi dôležitý.

Vaša spoločnosť prešla kompletnou zmenou corporate identity, ktorá zahŕňala aj redesign e-shopu, zmenu firemného loga. Čo sa týka e-shopu, tak musím povedať, že sa vášmu grafikovi design veľmi vydaril. Ako dlho ste pracovali na zmene corporate identity a na príprave nového designu? Čo bolo impulzom k tomu, že tak teraz už určite ideme do zmeny?

Rozhodnutie redesignovať eshop padlo niekedy na konci marca 2021, s tým, že chceme ponúkať svietidlá nielen klasicky – podľa typu svietidla, ale aj podľa toho, do akej miestnosti sa svietidlo hodí a aj do akého štýlu je vhodné. To tiež znamenalo vytvoriť graficky stovky interiérov s našimi svietidlami podľa týchto kritérií. Nakoniec došlo aj na celkovú zmenu corporate identity, pretože farebnosť grafického návrhu nového eshopu, ktorý sa nám najviac páčil, vôbec nekorešpondovala s našimi firemnými farbami, ani štýlom loga :-).

Nakoniec sme nový eshop spustili na konci septembra 2021, za chodu ho ešte trochu poladili a pripravili na hlavnú sezónu.

E-shop Artcrystal je prehľadný a dobre sa zobrazuje aj na mobilných zariadeniach, z ktorých je v dnešnej dobe viac ako 30 % celkovej návštevnosti, v niektorých odvetviach aj viac ako 30 %. Všeobecne by sa mohlo povedať, že ten istý návštevník pristupuje na e-shop z viacerých zariadení, k tomu pripočítajme zásah návštevníka na sociálnych sieťach, či s remarketingom. Ako je tomu u vás vo firme? Tiež sledujete nárast prístupov z mobilov na úkor desktopov v porovnaní rokov, alebo prekrývanie zariadení? 

U nás je to tak, že prvá návšteva webu sa obvykle odohrá z mobilu, cca zo 70 %. Naopak nákupy sa nakoniec dejú z 80 % z tradičných PC alebo notebookov. Medzitým nás potenciálny zákazník navštívi mnohokrát. Krištáľový luster je „vizuálny“ produkt, a tak čím bližšie je k nákupu, tým viac sa pozerá na PC na veľké obrázky. Rozhodovacia doba pri kúpe lustra býva aj niekoľko týždňov. Pripisujeme to tomu, že na kúpu takej veci ako je krištáľový luster musí byť zhoda aj v rodine. Luster si nekupujete len pre seba, ale bude v spoločnej obývačke, kuchyni alebo spálni.

Kto pracuje na príprave obsahu pre e-shop? Agentúra, alebo váš team? Produkty máte krásne nafotené, takisto cenníky vyžadujú aktualizáciu, navyše v množstve jazykových verzií. 

Priamo vo firme sa celému webu venujeme dvaja a koordinujeme ďalších externých spolupracovníkov – fotografa, grafičku, PPC agentúru, obsahovú agentúru, emailing, sociálne siete atď.

V siedmich jazykových mutáciách je dosť práce :-). V poslednej dobe nám asi najviac pomohol prekladač Deepl.com. Po tom, čo sme ho skúšali a ním preložené texty posielali na korektúru, sme sa presvedčili, že funguje veľmi dobre a teraz ho používame už takmer bez korektúr. Paradoxom asi je, že najhoršie výsledky má pri preklade z češtiny do slovenčiny.

Na blogu pravidelne uverejňujete pútavé články. Ako vznikajú námety na ich obsah? Napr. časté otázky zákazníkov / Google analytics – čo hľadajú  návštevníci vo fulltextovom vyhľadávaní / Google Search Console / analýza konkurencie…

Na začiatku sme si nechali spraviť SEO analýzu webu a nášho odboru osvetlenia. Z tejto analýzy tiež vyplynuli kľúčové slová a frázy, ktoré zákazníci v rámci hľadania osvetlenia používajú a čo ich zaujíma. Z týchto poznatkov sa následne vypracoval publikačný plán, ktorý teraz v spolupráci s obsahovou agentúrou napĺňame. Musím povedať, že sa táto práca, aj keď nie je lacná, vypláca. Už za pol roka sa nám zvýšila prirodzená návštevnosť e-shopu o niekoľko desiatok percent.

Publikujete články aj mimo svojho webu? Tento spôsob je síce drahší a náročnejší na čas, ale môže znamenať posilnenie pre doménu aj z pohľadu SEO.

Mimo náš web zatiaľ naše články nepublikujeme. Teraz sa sústredíme na to mať naše články vo všetkých jazykových mutáciách na webe a vo vybraných jazykoch používať tie správne relevantné výrazy pre lepšiu vyhľadateľnosť.

Ponúkate doplnkové služby? Montáž výrobkov, interiérový architekt, návrhy na zariaďovanie interiérov / vizualizácia / ponákupný servis?

V časti webu Starostlivosť o zákazníkov ponúkame služby spojené s nákupom lustrov od nás.

Ak má zákazník špecifické prianie, ako by mal vyzerať jeho luster, môže sa obrátiť na nášho obchodníka a spolu určite dospejú cez návrh, vizualizáciu a výrobu k úspešnému koncu. Nie je nezvyčajné, že vybavujeme celé domy, kde majitelia chcú mať niečo, čo nemá nikto iný.

Artcrystal Tomeš s.r.o. a zahraničná expanzia

Na vašej webovej stránke v Kontakte máte uvedený celý team ľudí, ktorí spolupracujú na chode firmy, takisto aj obchodní referenti pre zahraničie, preto mi hneď napadla otázka, ako prebiehalo naštartovanie predaja pre zahraničie vo vašom e-shope? Išlo to postupne, po krajinách, alebo ste sa rozhodli pre vytvorenie jazykových verzií naraz?

Ako som už spomínal na začiatku, prvý bol český e-shop a približne po pol roku sme sa rozhodli vytvoriť ešte jazykové mutácie e-shopu. Anglickú verziu e-shopu ako takú všeobecne zahraničnú. A potom poľskú a nemeckú z hľadiska umiestnenia našej firmy pri hraniciach s Poľskom a Nemeckom. Na naše prekvapenie sa najskôr a najviac presadila poľská mutácia e-shopu, ktorá nám už za niekoľko mesiacov priniesla niekoľko zásadných zákaziek, ktoré nás výrazne posunuli ďalej.

Naopak veľmi dlho sme bojovali s nemeckou jazykovou verziou e-shopu, kde sa to výrazne zlepšilo až za pomerne dlhú dobu – zmenou marketingu na tamojší trh. To, čo približne rovnako fungovalo v Čechách, na Slovensku a v Poľsku, nám vôbec nefungovalo v Nemecku a Rakúsku.

Ako dlho predávate do zahraničia? Bolo to ešte v dobe, kedy e-shop neexistoval? Dá sa porovnať množstvo práce na vyriaďovaní objednávky v časoch bez e-shopu a teraz?

Firma ako taká predávala do zahraničia už od svojho vzniku pred 30 rokmi. Sklo vo všeobecnosti bolo a je stále výrazný český vývozný artikel. Len iba cca 20 % produkcie sa predá v ČR.

Predtým sa krištáľové svietidlá predávali prostredníctvom výstav a obchodných sprostredkovateľov v jednotlivých krajinách. Oboje s nástupom internetu a eshopov postupne mizne a u nás prakticky už úplne zmizlo. Prvé jednoduché stránky s ponukou nášho tovaru na internete sa datujú niekam okolo roku 2001. Dnes si u nás zákazník vyberie luster v modernom eshope a my mu objednávku pošleme skoro kdekoľvek do sveta, či už sa jedná o jeden kus, alebo niekoľko paliet lustrov.

Zastrešuje niektoré činnosti vo vzťahu k zahraničiu aj externá organizácia? 

U nás nie.

Obchod a marketing na zahraničných trhoch

Skúste nám zo zákulisia e-shopu, ktorý exportuje krásne krištáľové lustre do zahraničia priblížiť, aký je rozdiel medzi zákazníkmi z jednotlivých krajín. Je v tom určite aj kus psychológie predaja. Prispôsobujete obchod a marketing náladám zákazníkov v rôznych štátoch? 

Ako už bolo popísané vyššie, u nás je základný rozdiel medzi východnou a západnou Európou. Zatiaľ, čo vo východnej Európe a v Čechách zafunguje zľava takmer vždy, na západ od nás sú viac preferované predĺžená záruka, originálny kvalitný výrobok a doplnkové služby. U všetkých je veľmi oceňovaná bezpečná doprava lustra zadarmo.

U nás je to tak, že polovica objednávok sa uskutoční mimo e-shopu. Najmä u drahších lustrov funguje e-shop ako katalóg, kde si ľudia vyberú a následne zavolajú alebo napíšu email. Chcú sa presvedčiť, že fungujeme a priamo sa dohovoriť na zákazke s konkrétnym obchodníkom, než pošlú tisíce eur. Pokiaľ chcú naozaj veľkú zákazku, neváhajú nasadnúť na lietadlo a priletieť zhodnotiť kvalitu do nášho showroomu napríklad z Malorky.

A čo influenceri? Dá sa porovnať medzi jednotlivými krajinami, v ktorých pôsobíte, že tu je aktivita a dosah infuencerov väčší a zas niekde je to slabšie?

S influencermi zatiaľ nespolupracujeme. 

Osvedčili sa vám porovnávače tovaru? ČR / SR  vs. ostatné krajiny? Dá sa vôbec pri luxusných tovaroch hovoriť o tom, že rozhoduje pre zákazníka cena? Alebo sa pracuje pri zákazníkoch skôr s emóciou a naplnením ich potrieb?

Porovnávače tovaru pre nás nehrajú zásadnú úlohu pri predaji. Na niektorých sme, ale skôr pre nejaký spätný odkaz a podobne. Nemyslím si, že pri kúpe krištáľového lustra zohráva hlavnú rolu cena. To napokon vidíme aj pri návštevách zákazníkov v našom showroome. Prídu s nejakou predstavou, ale často odchádzajú s tovarom s výrazne väčšou cenou. Ľudia si krištáľový luster kupujú pre radosť a od toho sa tiež odvíja ich prístup k cene.

Aké lustre / svietidlá sú IN? Je viditeľný rozdiel v preferenciách zákazníkov medzi povedzme Českom a Ruskom? 

75 % predaných lustrov sú tie klasické krištáľové lustre. Na začiatku sme si mysleli, že na odbyt pôjdu aj moderné krištáľové svietidlá, ale nie :-). Ten, kto chce krištáľový luster, tak si kúpi ten klasický.

Veľké rozdiely medzi zákazníkmi, z hľadiska toho, aké modely lustrov preferujú, nie je. Snáď len čím viac na východ, tým viac zlata a bohatého ovešania.

Ako expedujete pre zahraničie? Krištáľové lustre si vyžadujú iné zaobchádzanie pri expedícii. Často sa nás e-shopári v BiznisWeb.sk pýtajú, cez akú prepravnú spoločnosť distribuovať krehký tovar, aby mali minimálny počet reklamácií. Vy posielate zásielky cez PPL a DHL, ako ste spokojní? 

Za tie roky balenia lustrov sme si vyvinuli systém balenia, ktorý funguje. Najlepšie nám fungujú rôzne papierové výplne, ktoré dobre absorbujú nárazy. Máme takú internú skúšku, že zabalený luster musí bez poškodenia vydržať pád z baliaceho stola. Nemáme s poškodzovaním tovaru počas prepravy žiadne zásadné problémy. Iste, 1-2x za mesiac riešime nejaké poškodenie, ale to je pri počte odoslaných balíkov minimum, a s tým počítame. Väčšie zákazky sa posielajú na paletách, a tam k poškodeniu nedochádza skoro vôbec, paletou sa zle hádže.

Je spoľahnutie na kuriérske spoločnosti? Aké sú vaše skúsenosti s dobou dodania, alebo s celkovým vyriadením objednávok do zahraničia?

Z dopravných spoločností využívame najmä PPL, DHL a na zahraničnú paletovú prepravu Schenker. Skúšali sme samozrejme aj iné spoločnosti, ale najlepšie nám to funguje práve s týmito firmami. Plnia dohodnuté termíny, a keď už dôjde k nejakej škode, tak je s nimi rozumná dohoda. S dobou dodania nemáme my, ani zákazníci, problém. Predsalen, či dostanete krištáľový luster za 2, alebo za 3 dni nehrá až takú rolu.

Dôležité je, aby zákazníci mohli sledovať pohyb ich zásielky a pripraviť sa na deň dodania, najmä pri paletovej preprave.

Covid-19 a Artcrystal Tomeš s.r.o. 

Nastal posun v odbytových kanáloch smerom k e-shopu? Napríklad na Slovensku boli dlhé obdobie zatvorené obchody s výnimkou esenciálnych predajní, ako to postihlo váš showroom v Jablonci nad Nisou?  Napríklad, či bolo potrebné sa objednať na presný čas na návštevu predajne, alebo sa viac komunikovalo online / zasielanie katalógov poštou..?

Covid ako taký nás veľmi nepostihol. Štandardne sa komunikácia so zákazníkmi deje prevažne cez e-shop, email a telefón, takže v tom problém nebol. Áno, na showroom svietidiel ľudia nechodili, jeden čas to bolo aj vládou zakázané. Začali sme teda vytvárať krátke produktové videá, ktoré umiestňujeme do produktových kariet a snažíme sa tak ľuďom lustre viac priblížiť. Po čase sa situácia stabilizovala a na objednávku k nám na showroom zase ľudia chodili.

Komplikácie nastali s montážami v zahraničí, ktoré sa museli prekladať podľa situácie v krajine montáže. Kontinuálne sa nám ale darí medziročne zvyšovať obrat, takže z tohto pohľadu sa nič nezmenilo.

Ďakujeme za rozhovor.

Chcete si vytvoriť vlastná e-shop aj vy? Vyskúšajte si BiznisWeb úplne zadarmo.