Ako internet mení online nákupné správanie
Viete, ako internet zmenil nákupné správanie zákazníkov internetových obchodov?
Na konferencii Marketing Live 2012 nám túto problematiku objasnil Marek Bačo z H1 Slovakia, jeho prezentácia mala názov – Nová (inteligentná) cesta k nákupu … ako internet zmenil všetko.
Začiatkom roka 2012 sme Vám priblížili Augmented Reality, ktorá sa na zmene nákupného správania rovnako podieľa.
Napríklad Mall.cz predstavil unikátny projekt v pražskom metre – QR STORE MALL.CZ pod názvom “1.drogerie v metru – objednejte, než vám to pojede”
Video o inštalácii 1.drogérie v metre:
TIP: ďalšie využitie QR kódov pre www stránky
Nezabúdajte, spôsob, akým nakupujeme, sa zmenil
Preto je potrebné uvedomiť si zmenu nákupného správania a prispôsobiť sa jej v maximálnej možnej miere.
V praxi to znamená, že:
- nový spôsob nákupu predstavíte a vysvetlíte Vašim zákazníkom i potenciálnym zákazníkom (návštevníkom www stránky)
- prezentujete svoje služby alebo produkty na všetkých dostupných kanáloch a sociálnych sieťach, ktoré potenciálni zákazníci môžu využiť
Cesta k nákupu – AIDA a ZMOT
Skratka AIDA predstavuje model stupňového pôsobenia propagácie, ktorý postupuje step-by-step 4 základnými etapami:
- Attention – upútanie pozornosti
- Interest – vzbudenie záujmu o informácie a samostný produkt alebo službu
- Desire – vytvorenie túžby vlastniť produkt
- Action – výzva k akcii (odoslanie objednávky alebo kúpa produktu v kamennej predajni)
k týmto štyrom bodom by sa dal pridať piaty, s názvom
Satisfaction – po zakúpení produktu je zákazník spokojný, k výrobku sa rád vracia a doporučuje ho ostatným.
Od povedomia o značke (Awareness) cez proces rozhodovania (Consideration) až po samotný nákup (Purchase) môžu na potenciálneho zákazníka vplývať rôzne podnety, ktoré mu kúpu Vašich produktov priamo ponúkajú alebo pripomínajú, či obsahujú ich recenzie. Jedná sa o:
- Vaše firemné stránky alebo blog
- spätné odkazy z vyhľadávačov – Google, Zoznam, Firmy.sk , preto je dôležité registrovať svoje www stránky do vyhľadávačov a v prípade e-shopov aj do porovnávačov tovaru
- rôzne kanály, na ktoré sa dá umiestňovať obsah – Youtube, Vimeo, Picasa, Flickr …
- reklamu v online médiách, napr. bannerová reklama, PPC reklama – kontextová (obsahová sieť)
- reklamu v offline médiách (TV, rádio, printová a outdoorová reklama)
- sociálne siete – Facebook, Twitter, Pinterest, Google Plus a geolokalizačné sociálne siete – napr. Foursquare, Facebook Places, Qype
- portály s recenziami a hodnoteniami priamo od zákazníkov, návštevníkov – Tripadvisor, Agoda.com, Google Places
- zľavové portály, zľavomaty
Google to nazýva nultým momentom pravdy – ZMOT (Zero Moment of Truth)
Video o ZMOT:
ZMOT prichádza bezprostredne po stimule, ktorý nám ideu zakúpenia produktu vnukol. Po získaní dostatočného množstva informácií o produkte nastáva moment nákupu (First Moment of Truth) a následne naša konkrétna skúsenosť (Second Moment of Truht), keď už produkt máme doma a testujeme napr. jeho funkcionalitu. Druhým momentom pravdy ovplyvňujeme ZMOT niekoho iného, kt. uvažuje o kúpe produktu, a prečíta si napr. našu referenciu produktu (pozitívnu alebo negatívnu).
Čo robia zákazníci v ČR a SR pred samotným nákupom?
Podľa slov Mareka Baču až 60% populácie na Slovensku využíva internet na mesačnej báze.
Podľa údajov z NetMonitoru bol začiatkom roka 2012 počet používateľov internetu v ČR až 6,36 miliónov ľudí.
Čoraz viac zákazníkov na Slovensku a v Čechách by sa dalo charakterizovať ako zákazníci typu ROPO:
R – research
O – online
P – purchase
O – offline
V preklade to znamená, že informácie o produkte si zákazníci najprv vyhľadajú na internete (napr. cez porovnávače) a následne nákupia v kamennom obchode.
Priemerný nákup ROPO zákazníka je o 30% vyšší ako bežného zákazníka.
Spoznajte Vašich zákazníkov
Zistite:
- ako sa o Vás Vaši potenciálni zákazníci dozvedia
- prostredníctvom akých stimulov sa spotrebiteľom najlepšie pripomeniete – napr. referenciami od spokojných spotrebiteľov, telemarketingom, vizuálnymi alebo audio, príp. audio-vizuálnymi kanálmi, poštou …
- ako sa spotrebitelia rozhodujú o nákupe u Vás (ZMOT)
- akým spôsobom Vás môžu spotrebitelia kontaktovať – telefonicky, mailom, osobne na predajni
- či sú zákazníci spokojní alebo nespokojní a prečo – napr. dotazník Overené zákazníkmi od Heureka.sk
