Blog o podnikaní na internete
Poradca úspešného podnikateľa

Skúsení e-shopári radia, ako získať viac objednávok v roku 2017 – 2.časť

ako získať viac objednávok a spokojných zákazníkov z e-shopu, ecommerce, tvorba e-shopuNedávno sme si predstavili marketingové aktivity, ktoré našim e-shopárom minulý rok pomohli získať vyšší počet objednávok a verných zákazníkov. Ale na to, aby ste predávali viac, je treba aj “chodiť s otvorenými očami” a nehľadieť na biznis len cez tržby a vidinu plnej peňaženky. Efekt je často oveľa lepší, ako keď “tlačíme na pílu” napríklad pri platenej kampani.

Určite je to súhra všetkého, ale posúďte sami… Preto, ak si lámete hlavu s tým, ako vytvoriť e-shop alebo ako vytvoriť webstránku, ktoré vás budú nielen reprezentovať, ale hlavne efektívne rozvíjať váš biznis, čítajte ďalej.

Hľadajte ambasádorov značky

babygift - personalizované darčeky pre deti a dospelýchViete, prečo je dobré mať svojho brand ambasároda? Zuzana Jánošová z babygift.sk odpoveď pozná veľmi dobre:

“Tento rok sme v rámci marketingových aktivít darovali ako svadobný dar personalizované darčeky Dominike Cibulkovej. Detičkám známych osobností, napr. synčekovi Lenky Šóošovej, Dominike Mirgovej, neterke Mira Jaroša, dcérke Barbory Rakovskej … zasa detské deky s údajmi o narodení. To malo výborný efekt a dosah na ľudí,” vysvetľuje pani Jánošová.

ambasádor značky

Nečakaný personalizovaný darček milo prekvapil aj Lenku Šóošovú. Stačila 1 fotka na Instagrame a povedomie o babygift.sk sa rozšírilo. Skvelá stratégia, čo poviete?

Buďte na správnom mieste v správny čas

To ale samozrejme vyžaduje dokonale poznať vašu cieľovú skupinu. Ak je vaša zákaznícka platforma tvorená prevažne ženami, matkami, kde ich najlepšie oslovíte? No predsa v pôrodnici!

babygift - personalizované darčeky pre deti a dospelých“V roku 2015 sme ako začínajúca spoločnosť začali s printovou reklamou formou letákov a na sociálnej sieti FB. V roku 2016 sme distribuovali letáky aj do pôrodníc a ešte viac sme sa zamerali na sociálne siete, kam pribudol aj Instagram a Twitter,” popisuje zmenu marketingových aktivít pani Jánošová z babygift.sk.

Rovnako je potrebné poznať aj čas, resp. obdobie či dokonca počasie, kedy vaši zákazníci nakupujú najviac. V tom čase sa oplatí byť k dispozícii aj na telefóne či online chate.

kvalitné hračky pre deti - originálnehračky.sk“Najviac objednávok máme medzi 09:00 – 11:00, 13:00 – 14:30, ale samozrejme medzi 20:30 až 23:00 sú tie čísla úplne najvyššie. Objednávky prichádzajú najviac v „škaredé dní“ (sme asi jedni z mála ľudí, ktorí sa tešia, keď je vonku škaredé počasie 😀 ),” opisuje pán Bugeľ z OriginálneHračky.sk.

Prečo práve váš e-shop a nie konkurencia?

Vašim verným zákazníkomci to už vysvetľovať nemusíte, tí benefity nákupu u vás poznajú. Stačí sa im za dôveru len poďakovať.

Veľa začínajúcich e-shopárov nevie, že práve argumenty, prečo nakúpiť na vašom e-shope sú skvelým spôsobom ako sa odlíšiť od konkurencie.

Michal Števula zo Stevula.sk vysvetľuje:

“Pri tvorbe nášho obchodného modelu sme sa zamýšľali, čo dokážeme našim zákazníkom ponúknuť naviac oproti konkurencii a čo sú hlavné argumenty, pre ktoré by sa mali rozhodnúť u nás nakúpiť. Sami nakupujeme v e-shopoch a tak sme hľadali argumenty, ktoré nás najviac rozčuľujú a tie sa snažili vylepšiť. Nakupovanie na internete má byť rýchle, jednoduché a príjemné, z tepla domova alebo z práce. Napríklad, zákonná 14 denná lehota na výmenu tovaru niekedy nestačí. Predstavte si, že obchodne cestujete a jednoducho sa vám stane, že túto lehotu prešvihnete. Alebo chcete kúpiť darček, ale nie na poslednú chvíľu. Aj preto sme zvolili 30 dní na vrátenie. Ďalšou veľkou výhodou je doprava zadarmo. Nemám rád, keď sa na e-shope v treťom kroku košíka dozviem, že ešte musím za dopravu zaplatiť 3,95 EUR… Tak prečo by sme to robili našim zákazníkom?“ 

stevula.sk - dôvody, prečo nakupovať v e-shope

Zákazníkom, ktorí na vašom e-shope nakupujú po prvýkrát, môžete rozhodnutie o realizácii objednávky uľahčiť aj dôveryhodnými argumentami ako na stevula.sk.

„Ako nová a neznáma značka alebo e-shop je ťažké si získať zákazníkovu dôveru. V tom pomáha aj sekcia o nás, kde sme predstavili, kto stojí za značkou, aká je naša filozofia a čo chceme dosiahnuť. V blízkej budúcnosti chceme okrem textov pridať aj video, kde chceme predstaviť našu firmu, filozofiu a nás samotných, aby sme zvýšili pocit dôvery u našich potenciálnych zákazníkov,” dodáva pán Števula.

100% zákaznícky servis za každých okolností

lilianaPre Mariána Ďurmeka z liliana.sk bol rok 2016 najúspešnejší za celých 6 rokov existencie e-shopu. Jedným z hlavných faktorov úspechu bol prvotriedny zákaznícky servis. Posúďte sami 🙂

“Najlepší pocit je, keď spravíte z nespokojného zákazníka spokojného 🙂 Či už je to vašim spôsobom komunikácie, malým darčekom, zľavovým kódom alebo darčekovou poukážkou. Občas sa samozrejme každému e-shopu stane, že vznikne nejaký problém, napr. objednaný tovar je dočasne nedostupný. Zákazníčka si u nás objednala set, baretku so šálom. Dostali sme info od dodávateľa, že šál v súčasnosti nie je dostupný, na čo sme zákazníčku hneď informovali a ponúkli jej rôzne varianty riešenia situácie. Dostali sme od nej odpoveď:

Nevadí, rada si naň počkám, dúfam, že dovtedy nezamrznem 🙂

Keď nám takto nahodila na smeč, pozreli sme si počasie pre nasledujúce dni pre mesto, odkiaľ pochádza a poslali sme jej takúto odpoveď:

Dobrý deň pani XY, ďakujeme za Vašu odpoveď. Aj my dúfame, že dovtedy nezamrznete ;). Pozerali sme práve predpoveď nasledujúcich dní pre oblasť XX a minimálne do nedele môžete byť pokojná. Priemerná teplota počas dňa okolo 9-10 stupňov, aj so slniečkom. Možno trošku horšie to bude v priebehu budúceho týždňa 🙂 …kedy hlásia teploty okolo 2-3 stupňov. Áno, baretka je dostupná. Ak by ste mali záujem, baretku by sme Vám mohli odoslať už vo štvrtok a doručiť nasledujúci deň v piatok, dňa 25.11.2016. Šál Vám budeme teda pravidelne sledovať nasledujúcich 15 dní, t.j. do 7.12.2016. Prajem Vám krásny deň.

Na čo nám odpísala:

Ďakujem …. nie je časté „stretnúť“ dobre naladených ľudí, ktorí sú ochotní z recesie vyhľadať aj predpoveď počasia 😀 … urobili ste mi pekný deň! Aj Vám prajem všetko dobré, milé a vždy dobrú náladu 🙂

…a to je naším cieľom. Robiť zákazníkom radosť a tešiť ich aj takýmito maličkosťami :-)) Vždy je super, keď ľuďom spravíte lepší deň.”

Ak sa na vás obráti zákazník, ktorý sa vo vašom sortimente naozaj neorientuje, oplatí sa ponúknuť mu pomocnú ruku a prípadne vyskladať objednávku zaňho. Presne tak to robí aj Michal Jaroš z beardguru.sk:

beardguru.sk - e-shop s kozmetikou a prípravkami pre bradáčov“Nedávno som mohol zarobiť na nevedomých ľuďoch, niečo im predať… Ale radšej som ich odhovoril od zbytočných testovaní, keď to nebude mať význam… Takže, stále je ten zákazník na prvom mieste a nikdy sa to ani nezmení 🙂 Tiež mi volal jeden pán v rokoch, že mu mám niečo poslať. Následne mi spokojný volal, že chce aj pre kamaráta a veľmi ďakoval, že som mu neposlal komplet výbavu za tisíc euro :D.”

Zákaznícky servis a profesionálna, ale pritom neškrobená a ľudská komunikácia sú samozrejmosťou aj v prípade, že prevádzkujete e-shop s rôznymi jazykovými verziami. Potreby zákazníkov sú rovnaké aj v iných krajinách.

hojdavak - revolučná kolíska pre deti“Blízký kontakt se zákazníkem a profesionální komunikace je pro nás velice důležitá a dáváme této oblasti nejvyšší důležitost. Na dotazy reagujeme v 95% do 24 hod., voláme zpět na zmeškané hovory a pravidelně informujeme zákazníka o průběhu objednávky. Chováme se tak, jak bychom chtěli být sami obslouženi. Přednastavené šablony a statusy ve Floxu nám velice pomáhají vše zvládat v avízovaných termínech. V této oblasti máme tento rok za cíl další zjednodušování – jako je propojení s dopravcem nebo s ekonomickým systémem. Co se týká sezónního prodeje, zatím zvládáme vlastními kapacitami, ale pokud by se situace změnila, určitě bych volila řešení nárazového zvýšení personálních kapacit.  Nejdůležitějším rozhodnutím tohoto roku bylo bezpochyby přijetí nového člena do týmu. Už v tom nejsem sama! :),” odpovedala nám pani Ing. Petra Holá, ktorá distribuuje svoju revolučnú kolísku Hojdavak zahraničným zákazníkom na hojdavak.cz, hojdavak.sk a hojdavak.com.

“Pozitivní zpětná vazba a zaslané fotky spokojených miminek jsou pro nás tou nejhezčí odměnou,” dodáva pani Holá z hojdavak.cz.

Reklamácie patria k životu e-shopára

beardguru“Našťastie, musím si zaklopať, som doteraz nemal žiadnu reklamáciu. Už sa párkrát stalo, že si zákazník neprebral balík, ale to tak do 5 ks za celé obdobie eshopovania, tých mám na blackliste ” odpovedá Michal Jaroš z BEARDGURU.

liliana“Prípadné reklamácie vybavujeme okamžite výmenou za nový tovar (žiadna 30 dňová lehota na vybavenie reklamácie u nás neexistuje 🙂 ) Ak je zákazník s niektorým tovarom nespokojný alebo mu jednoducho nesadla veľkosť, vrátenie tovaru riešime v čo najskoršom možnom termíne, najneskôr do 10 dní. O všetkom je opäť zákazník informovaný e-mailom, vrátane odoslania platby na jeho účet. Našim potešením je, ak od zákazníkov za tento náš support dostaneme pochvalu v podobe milého e-mailu, že takúto výbornú komunikáciu od e-shopu ešte nezažili :),”  opisuje svoj postup vybavovania reklamácií Marián Ďurmek z liliana.sk.

Investujte do vzdelania alebo pomoci odborníkov

Ak prevádzkujete e-shop, mali by ste byť stále “v obraze”. Sledovať marketingové trendy a využívať nové technológie.

lilianaKaždému e-shopárovi odporúčam investovať do vzdelania. Je to najlepšia vec, akú môžete urobiť. Je pravdou, že tieto školenia bývajú často drahé, väčšinou za 1 deň (niekedy len polovicu dňa ) investujete minimálne 100 až 200 eur, ale ak je to školenie od skutočných odborníkov (tých si treba taktiež vyberať s rozumom), investícia sa vám vráti mnohonásobne. Každý deň je potrebné sa samovzdelávať a určite to podporujem, lebo to robím aj ja sám. Avšak absolvovaním vzdelávacieho kurzu u niektorých zo špecializovaných odborníkov sa k vám dostanú také informácie a grify, ktoré sa k vám len tak ľahko nedostanú alebo by ste s ich štúdiom strávili niekoľkonásobne dlhšiu dobu. Preto investíciu do tohto FB školenia hodnotím z nášho pohľadu ako „Investícia roku 2016“ 🙂  Cena školenia sa nám vrátila takmer ihneď po niekoľkých dňoch,” tvrdí Marián Ďurmek z liliana.sk.

beardguruMichal z beardguru.sk pracuje na plný úväzok, prevádzkuje e-shop a študuje marketing. Po večeroch okrem prípravy na externé štúdium a balenia objednávok venuje svoj čas aj samoštúdiu:

“Vzdelávať sa snažím, Google garáž som začal prechádzať, v rámci školy, občas príde nejaká pozvánka na free školenia, naposledy Google Analytics. Na tento rok mám v pláne ešte trošku viac, hlavne sa naživo stretávať s ľuďmi, ktorí majú nejaké praktické skúsenosti a vedia poradiť…”

Pani Jánošová z babygift.sk vie, že kvalitné texty predávajú. Preto si najala copywriterku Danielu Mudrákovú:

“Oslovil ma 1 váš článok od Daniely Mudrákovej, s ktorou spolupracujete. Napadlo ma, že by mi vedela pomôcť s korektúrou mojich textov. Oplatilo sa nadviazať s ňou kontakt, sadli sme si na prvé písmeno. Presne vedela, čo potrebujem.”

Zhrňme si, ako získať nových zákazníkov a urobiť z nich verných?

Pomôže vám:

  • 100% a rýchly zákaznícky servis – sem patrí rýchlosť odozvy, vybavenie reklamácií, prípadne dlhšia lehota na vrátenie či výmenu tovaru. Ak nestíhate, nie je na škodu zamestnať niekoho na výpomoc.

  • Pri komunikácii so zákazníkmi buďte sami sebou. Nebojte sa byť aj vtipný, ale aj zdvorilý. Častokrát, ak dokážete správne odľahčiť situáciu príjemnou, ale  nečakanou reakciou, nielen že vyriešite situáciu, ale aj spríjemníte zákazníkovi deň.

  • Komunikácia so zákazníkmi na sociálnych sieťach – okrem Facebooku sa oplatí skúsiť aj Instagram.

  • Získať si ambasádorov značky – svet je naozaj malý, možno známy vášho známeho pozná niekoho mediálne známeho, kto by vás rád reprezentoval.

  • Presvedčte vašich zákazníkov, prečo je nákup u vás lepší ako u konkurencie – stačia aj 3 argumenty, komunikujte ich na sociálnej sieti, na webstránke aj v newslettroch.

  • Obsahový marketing – oplatí sa blogovať nielen v rámci vášho e-shopu či webstránky, ale napríklad aj na blog.sme.sk. Dostanete sa tak veľmi prirodzenou formou do povedomia ľudí a vybudujete si meno odborníka, znalého veci.

  • E-mailové kampane – posielajte zákazníkom novinky  a akcie v newslettroch, zvoľte si optimálny časový odstup. Okrem klasického newsletteru si teraz môžete v rámci doplnkových služieb objednať k e-shopu vo verzii BIZNIS alebo PREMIUM aj napojenie na Mailchimp, ktoré vám mailingové kampane značne uľahčí. Pre viac informácií nás kontaktujte na info@biznisweb.sk.

  • Vzdelávajte sa – vytipujte si školenia s dobrými ohlasmi účastníkov, príp. skúste online kurzy zdarma od Truniversity alebo Digitálnu garáž od Google.

  • Požiadajte o pomoc odborníkov – možno ich nájdete aj v sekcii overených expertov.

  • Sledovanie štatistík návštevnosti a vyhodnocovanie efektivity jednotlivých marketingových aktivít.

Veríme, že sme vám pomohli nájsť nové možnosti, ako ešte viac posunúť váš predaj, získať si dôveru a priazeň zákazníkov a zvýšiť povedomie o vašej značke.

Ak sme vás inšpirovali, odporúčame nápady hneď spísať, aby ste na ne nezabudli a ideálne, čím skôr, resp. ešte dnes ich začať meniť na skutočnosť. Pretože, všetko, čo urobíte dnes, môže zlepšiť vaše zajtra. Prajeme krajší zajtrajšok a držíme vám palce.

podpis-sk

avatar
Autor: Jana Kvasnicová V BiznisWebe pracujem od r. 2009, začínala som na supporte, kde som mala skvelú príležitosť zoznámiť sa s reálnymi potrebami a otázkami podnikateľov či majiteľov e-shopov a webstránok. A preto sa snažím hľadať také témy, ktoré vám ponúknu užitočné odpovede. Máte iný názor? Budem vďačná za váš feedback - kvasnicova@irisoft.sk :)

Diskusia k článku

Všetky dôležité informácie o podnikaní na internete, inšpiratívne príbehy a tipy od úspešných e-shopárov nájdete aj v našom ebooku Ako a v čom začať podnikať

Ako a v čom začať podnikať